In einem Fertigungsbetrieb mit achtzig Beschäftigten im Siegerland gibt es eine IT-Abteilung, und sie besteht aus einer Person. Montagmorgen, acht Uhr, vierzehn neue Mails im Postfach: Ein neuer Mitarbeiter in der Arbeitsvorbereitung fängt heute an und hat noch kein Konto. Eine Sachbearbeiterin hat ihr Passwort über das Wochenende vergessen. Der Vertriebsleiter braucht die Umsatzliste nach Kunden, wie letzten Monat, nur bis Freitag. Der Meister möchte Zugriff auf den Ordner der Qualitätssicherung. Und das ERP soll einen Export für den Steuerberater liefern, wie jedes Quartal.
Keine dieser Aufgaben ist schwer. Jede dauert zehn bis zwanzig Minuten, wenn man sie am Stück machen kann. Zusammen füllen sie den Vormittag, und das, was der Administrator eigentlich vorhatte, die Umstellung des Backups, rutscht wieder auf Dienstag. So geht es seit Monaten. Die Frage, wie man die IT-Abteilung entlasten kann, stellt sich in diesem Betrieb nicht, weil die IT zu wenig kann, sondern weil sie Dinge macht, die nach Regeln ablaufen und trotzdem jedes Mal von Hand angefasst werden.
Dieser Beitrag sortiert die typischen Anfragen, erklärt, warum sie so viel Zeit fressen, und zeigt, welche davon ein Workflow oder ein Self-Service übernehmen kann, welche nicht, und wo man anfängt.
Kurz gesagt: Ein Workflow übernimmt die Anfragen, die nach festen Regeln ablaufen und sich täglich wiederholen: Onboarding und Offboarding, Berechtigungsanträge mit Freigabe durch den Abteilungsleiter, Passwort-Rücksetzung im Self-Service, monatliche Berichte und Quartalsexporte. Störungen, Sicherheitsvorfälle und Entscheidungen bleiben bei der IT. Der Anfang ist eine Liste der Tickets der letzten drei Monate; mit der häufigsten Gruppe wird begonnen, oft mit Werkzeugen, die in Microsoft 365 schon enthalten sind.
Woraus besteht der Tag der IT wirklich?
Wer die Tickets eines Vierteljahres durchsieht, findet fast immer dieselben Gruppen. Zugänge und Berechtigungen: Jemand braucht Zugriff auf einen Ordner, eine Freigabe, ein Programm oder eine Teams-Gruppe, und jemand anderes braucht ihn nicht mehr. Passwörter: vergessen, abgelaufen, gesperrt nach drei Fehlversuchen. Berichte: dieselbe Auswertung wie letzten Monat, bitte mit aktuellen Zahlen. Datenexporte: für den Steuerberater, für den Kunden, für den Wirtschaftsprüfer, für die Versicherung. Und Onboarding und Offboarding: Konto anlegen, Lizenzen zuweisen, Gerät einrichten, Gruppen pflegen, und beim Austritt alles in umgekehrter Reihenfolge.
Dazu kommt die zweite Hälfte: Störungen. Der Drucker in der Halle druckt nicht, das ERP ist langsam, der Laptop des Außendienstlers startet nicht. Diese Hälfte ist unplanbar, und sie ist der Grund, warum es eine IT gibt. Die erste Hälfte dagegen ist planbar bis in den letzten Schritt, und genau das macht sie zum Kandidaten für einen Workflow.
Warum fressen diese Aufgaben die IT?
Dass die planbaren Aufgaben so viel Zeit kosten, liegt nicht an ihrer Dauer, sondern an ihrer Form. Sie kommen einzeln, zu unpassenden Zeiten und unterbrechen etwas anderes. Wer mitten in der Backup-Umstellung ein Passwort zurücksetzt, braucht danach Minuten, um den Faden wiederzufinden. Zwanzig Unterbrechungen am Tag sind nicht zwanzigmal zehn Minuten, sondern ein Tag, an dem nichts Zusammenhängendes passiert.
Dazu kommt, dass die Regeln nur im Kopf des Administrators stehen. Welche Gruppen ein neuer Mitarbeiter in der Arbeitsvorbereitung braucht, welche Lizenz, welches Gerät, steht nirgends geschrieben, und deshalb kann es niemand anderes machen, auch nicht sein Vertreter im Urlaub. Und schließlich fehlt oft die Freigabe: Der Administrator soll den Zugriff auf den QS-Ordner gewähren, darf aber eigentlich nicht entscheiden, ob der Meister ihn bekommt. Also fragt er beim Abteilungsleiter nach, wartet, erinnert, und das Ticket bleibt drei Tage offen.
Was übernimmt ein Workflow?
Aus dieser Diagnose folgt die Lösung fast von selbst: Was nach Regeln läuft, bekommt die Regeln aufgeschrieben, und was eine Freigabe braucht, bekommt sie vom Richtigen, ohne Umweg über die IT. Das Onboarding ist das deutlichste Beispiel. Die Personalabteilung trägt den neuen Mitarbeiter mit Eintrittsdatum, Abteilung und Rolle in ein Formular ein. Der Workflow legt daraus das Konto an, weist die Lizenzen zu, trägt ihn in die Gruppen seiner Abteilung ein, bestellt das Gerät nach der hinterlegten Ausstattung und schickt dem Vorgesetzten am ersten Tag eine Liste, was bereitsteht. Beim Austritt läuft dasselbe rückwärts, am Stichtag, ohne dass jemand daran denken muss.
Berechtigungsanträge laufen ähnlich. Der Meister beantragt den Zugriff auf den QS-Ordner in einem Formular, der Abteilungsleiter bekommt die Anfrage als Aufgabe, klickt auf Freigeben, und die Berechtigung wird gesetzt und dokumentiert. Die IT sieht den Vorgang, muss ihn aber nicht anfassen. Passwörter setzen Mitarbeiter selbst zurück, über eine zweite Bestätigung auf dem Handy. Berichte, die jeden Monat gleich aussehen, werden zu einem Dashboard, das sich selbst aktualisiert, oder zu einer Mail, die am Ersten automatisch verschickt wird. Und der Quartalsexport für den Steuerberater wird zu einem geplanten Auftrag, der am Stichtag läuft und die Datei dort ablegt, wo sie abgeholt wird.
Was gehört nicht in einen Workflow?
Ebenso wichtig ist, was man nicht automatisiert, denn ein Workflow für das Falsche schafft neue Arbeit. Störungen bleiben bei der IT, weil sie Diagnose brauchen und jede anders ist. Sicherheitsvorfälle bleiben bei der IT, weil hier jemand entscheiden muss, der die Lage einschätzen kann. Entscheidungen bleiben bei den Menschen: Ein Workflow holt die Freigabe des Abteilungsleiters ein, aber er trifft sie nicht.
Nicht automatisiert wird auch, was noch nicht stabil ist. Wenn die Regel, welche Gruppen ein neuer Mitarbeiter braucht, sich alle zwei Wochen ändert, ist sie noch keine Regel, sondern eine Diskussion, und die sollte erst geführt werden. Und was nur zweimal im Jahr vorkommt, lohnt den Aufbau eines Workflows selten; eine gute Anleitung tut es dann auch. Die Faustregel: Ein Workflow lohnt sich für das, was oft vorkommt, immer gleich läuft und von jemandem freigegeben werden muss, der nicht in der IT sitzt.
Womit fängt man an?
Der Anfang ist kein Softwareprojekt, sondern eine Liste. Die Tickets oder Mails der letzten drei Monate werden in die Gruppen von oben sortiert und gezählt. Meistens zeigt sich, dass zwei oder drei Gruppen den Großteil ausmachen, und mit der häufigsten wird begonnen. Für diese eine Gruppe werden die Regeln aufgeschrieben, so, wie der Administrator sie im Kopf hat: welche Rolle welche Gruppen bekommt, wer freigibt, was bei Austritt geschieht. Das Aufschreiben allein ist schon ein Gewinn, weil ab dann auch der Vertreter die Aufgabe übernehmen kann.
Erst dann kommt das Werkzeug. In Betrieben mit Microsoft 365 reichen dafür häufig die Mittel, die schon im Abonnement stecken: ein Formular, eine Genehmigung, eine Automatisierung, die die Schritte ausführt. Wo das ERP oder ein anderes System angebunden werden muss, wird es etwas mehr, bleibt aber überschaubar, weil der Ablauf klein und klar ist. Der erste Workflow sollte in Wochen laufen, nicht in Monaten, damit die IT den Unterschied spürt und die nächste Gruppe angeht.
Wie wir dabei helfen
Wir sehen uns mit Ihnen die Anfragen der letzten Monate an, sortieren sie und zeigen in einer Lösungsskizze, welche davon ein Workflow übernimmt und welche bewusst bei der IT bleiben. Gebaut wird mit dem, was Sie haben, in den meisten Fällen mit der Power Platform auf Microsoft 365, angebunden an Ihre vorhandenen Systeme, und das Ergebnis gehört Ihnen mit Dokumentation. Wie wir Mitarbeiter in Verwaltung und Betrieb von wiederkehrenden Aufgaben befreien, lesen Sie auf der Seite Mitarbeiter entlasten.
Was bleibt
Die IT-Abteilung entlasten heißt nicht, ihr Arbeit wegzunehmen, sondern ihr die Arbeit zurückzugeben, für die sie da ist. Die vierzehn Mails vom Montagmorgen sind keine IT-Aufgaben, sondern Regeln, die noch niemand aufgeschrieben hat. Wer sie aufschreibt und die häufigste davon in einen Workflow gießt, gewinnt nicht nur Zeit in der IT, sondern auch im Rest des Betriebs, wo heute auf Zugänge, Berichte und Konten gewartet wird.
Stand: 27. Oktober 2026, Autor: Dorian Wolf, vdw GmbH, Lennestadt
Ersetzt ein Workflow die IT-Abteilung?
Nein. Er nimmt ihr die Aufgaben ab, die nach festen Regeln ablaufen und sich täglich wiederholen, etwa Konten anlegen oder Berechtigungen erteilen. Störungen, Sicherheitsfragen und Entscheidungen bleiben bei den Menschen, die dafür ausgebildet sind, und bekommen dadurch mehr Zeit.
Brauchen wir dafür neue Software?
Meistens nicht. Viele dieser Workflows lassen sich mit Werkzeugen bauen, die in Microsoft 365 schon enthalten sind, etwa Formularen, Genehmigungen und Automatisierungen. Ob das bei Ihnen reicht, zeigt ein Blick auf die Tickets der letzten Monate.
Was ist, wenn unsere IT aus einer einzigen Person besteht?
Dann wirkt ein Workflow umso stärker, weil jede Unterbrechung diese eine Person trifft. Gerade in Betrieben mit einem Administrator lohnt es sich, Onboarding, Berechtigungen und Passwörter als Erstes aus dem Postfach zu holen.
Dorian Wolf
Geschäftsführer der vdw GmbH. Baut Software und Automatisierung für Betriebe und schreibt über Werkzeuge, Microsoft 365 und die Frage, wann individuell besser ist als Standard.